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住宿进化:智慧酒店该如何满足越来越讲究的消费者?

作者:  来源:互联网  查看:28
酒店业的竞争日益激烈,各城市中随处可见的各类型酒店给旅客们带来了便利,但也透出“红海愈红”的气息。在酒店市场日趋饱和的今天,诸多酒店品牌纷纷寻求转型突破口,探索更广阔的蓝海。IP酒店、“住宿+X”模式满足了千禧一代特定的大IP情结,各品牌也开始抢滩智慧酒店。
 
  顾名思义,智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系,通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术。智慧酒店是互联网迅猛发展下的产物,“智慧”一词对酒店产品的换代革新以及满足消费者体验层面上提出了更高更严格的要求,但就目前而言,仅仅贴上“智慧”标签的酒店距离真正的智慧酒店,还有很长一段路要走。不管是消费者还是投资人,智慧酒店正成为一件越来越讲究的事。
 
  智慧酒店中到底有哪些黑科技?
 
  自助入离机
  2016年,阿里系飞猪发布了“未来酒店2.0”的概念,人脸识别技术在酒店科技上崭露头角,酒店Check-in利用人脸识别技术就在全国范围内普及开来。人脸识别确保人证合一,大大减少了入住人员身份信息混乱的问题,不仅给其他酒店住客增添了一份安全保障。
 
  在2017年,携程发布“EASY住”全套酒店智能方案提供30秒快速Check-in。这款自助终端包含自助前台功能、在线选房、智能客控、行李寄送等多项产品服务,将入离酒店的办理效率提高了30%。不仅仅是携程,市面上也出现了多个品牌的酒店自助入离机,以地域品牌为划分占领全国酒店,为酒店客人带来更为快速便捷的入住体验。
 
  虚拟现实
  比起酒店网站或宣传册上的照片,身临其境的VR看房体验更能吸引酒店潜在客户,提高线上订单转化率。不仅如此,对于那些行程仓促的房客,无法游览所在城市的景点总归是遗憾,随着VR技术的主流化,在线旅游和酒店娱乐也在不断运用这项新技术,足不出户就能游览各地的大美山水。
 
  AI交互+智能客控
  AI交互可以回答重复的常见问题,提供住宿时间更改、点餐、选房、线上支付等功能,将更便捷地满足消费者的需求。随着AI和语音交互系统的进一步完善,交互功能已经成为智能家居的标配。
 
  AI交互与智能客房控制也是绝对CP。酒店客人通过AI交互,可以听音乐、调节灯光明亮及空调温度、开关窗帘,或者检查他们的点餐账单等。希尔顿Connected Room已经在全美范围内推行,不少酒店的智能语音助手可以为客人提供娱乐、天气及新闻讯息、订购客房服务等服务要求,而天猫精灵、Google home、苹果HomePod、亚马逊Echo等AI智能音响也迅速占领IoT市场。
 
  机器人
  喜达屋旗下的雅乐轩酒店在2014年第一次采用酒店机器人之后,万豪、洲际、希尔顿也相继使用酒店机器人。越来越多的酒店采用机器人来取代客房服务员完成一些简单地配送任务。新奇的体验不仅收获了消费者的好评,提高了消费体验,在员工流动率如此大的酒店业也帮助酒店节省了人力成本。
 
  此外,智能追踪、超声波、智能镜子、可穿戴智能设备、3D打印等技术都将在可预见的未来应用到酒店内,进一步为酒店发展赋能。
 
  智能酒店是“伪命题”?客户体验是关键!
 
  一方面酒店希望能够突破“标配”限制,从严重同质化的困境中杀出血路以创造更多营收。另一方面消费升级背景下的消费者也希望能感受到更“高大上”的消费体验,两股力量交错涌动推动酒店迅速做出转变升级。
 
  预定酒店时,还在担心你看到的是“照骗”而不是照片吗?通过移动端app、VR头显、电脑等设备,VR在线选房可以让你身临其境,充分感受客房的细节,所见即所得。预定成功后,进入酒店大堂,站在自助入离机“刷脸”,在大数据支持下,酒店能快速将面部和身份信息进行核对,无需再在前台排队等候办理入住手续。多亏了AI行李追踪技术和RFID(射频识别)标签,Check-in成功后你不用拉着沉重的行李箱等候电梯,等你到达客房后,端到端寄送也会将行李成功送到你所在的楼层。不用钥匙,也无需房卡,手机上的app就能帮你打开房门。步入房间,光线太亮?空调温度太低?拿出手机,在移动端app上就可以轻松调节灯光、空调温度。想听音乐了,只要跟语音助手说一声,悠扬的音乐声就会响起……
 
  过去看来遥不可及的体验正在慢慢成为现实。诚然,酒店的智能化体验是吸引消费者、抢占市场份额的一重大举措。门锁是刚需,针对已丢失房卡、钥匙的问题,智能门锁的诞生就是雪中送炭。智慧酒店是刚需和体验的结合,部分产品固然是“雪中送炭”的刚需,然而有些产品非但没有起到锦上添花的作用,还大大削弱了消费者的体验。
 
  你是否会遇到以下场景呢?需要操作多次才能全部打开的窗帘;白天对答如流的智能语音助手在深夜发出诡异的笑声;功能复杂的黑科技还需要旅客花费时间去阅读说明书;仅在酒店住一晚,却要在手机上安装各种app才能使用各类产品;消费者自带的产品无法跟酒店系统匹配,酒店配备的科技产品只能成为摆设……
 
  智慧酒店落地初期,固然会吸引一部分“技术控”和对住宿体验要求较高的消费者,但最终决定这群消费者是“路人粉”还是“铁杆粉丝”,核心就在于能否给他们带来更好的住宿体验。毕竟技术仅是酒店提升自我价值的一种手段,而酒店扎根的核心还是其能否带给消费者舒适、温馨的住宿体验。一味的硬件堆砌非但没有解决消费者的痛点,反而为消费者创造了痛点。除了消费者体验不佳以外,快速更新的科技产品和不高的ROI也给投资人带来了不少困扰,但这并不意味着智能酒店是个“伪命题”。在住宿升级的今天,酒店在眺望未来做出转变的同时,如何为消费者创造更好的体验,仍需要不断探索。
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