手机实物与验机报告不符，平台：退货退款再赔五百

近日，深圳市的李先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2022年2月28日通过“转转”交易平台购入了一部二手华为Mate Xs手机，花费6448元。3月4日收到手机后，他发现手机实际磨损程度与验机评估报告不符，遂联系客服将手机退回维修，但客服自始至终未给出明确的维修或解决方案。

3月30日，澎湃新闻就此事联系了转转交易平台，次日，转转平台回复称，出于对用户体验感的考虑，公司决定在给消费者退货退款的基础上，再额外补偿消费者五百元。

手机实物图 受访者提供

消费者反映

李先生称，他2月28日通过“转转”平台购入一部二手华为Mate Xs手机，花费6448元。他在转转平台上浏览到的“验机评估报告”显示，该手机除音量减键弹性差以外，无任何瑕疵。但3月4日收到手机后，他却发现手机实际的磨损程度与该报告不符。

李先生提供的手机实物图显示，手机的边框有一定程度的掉漆现象，且手机屏幕还有几个大小不一的凹陷。

李先生表示，在经过“转转”平台客服同意的前提下，他3月5日将手机寄回维修中心。3月7日，平台显示手机已维修完成，会尽可能在3天内将手机寄出。但客服回复他，该笔订单属于七天无理由退货退款的范围，请他直接申请退款即可。

“转转平台最大的亮点就是该平台的验机评估报告，我也正是因为这一点，才选择在该平台进行购买。没想到，平台出具的是虚假验机报告且对消费者没有表现出一丝歉意。”李先生说，在手机退回后，转转平台通过不同地区的电话号码联系他，坚持“不满意就退货”的说辞，“我买手机不是为了退货的，希望平台对货不对版的情况给个说法”。

平台出具的验机报告 受访者供图

企业回应

接到李先生的投诉后，澎湃新闻就此事联系了转转平台官方客服。该客服称，订单处理情况有待核实，将在24小时之内将处理结果反馈给媒体。

3月31日，转转平台的公关联系澎湃新闻表示，在消费者联系客服要求退货的第一时间，客服就通过了这一申请，并给予了消费者“退货退款”的解决方案。转转平台出售的“二手手机”是向消费者提供一年质保服务的，但李先生的订单属于“七天无理由退货退款”的范围，所以手机无法进行质保维修。

关于消费者提出的“虚假验机报告”，该公关回复称，消费者关于“质检报告中的各项判定”可能是与平台标准存在差别的，且平台的验机报告中附有手机的实物图，若消费者收到货确实不满意，平台提供七天无理由退货退款的服务，“出于对‘用户体验’的考虑，公司最终提出除尽快退款外，再额外给予消费者五百元的现金赔偿”。